課程大綱：電力網格化——營銷服務人員技能提升培訓
第一(yi)講：網(wang)格化(hua)認知(zhi)及現狀分析
一、客戶(hu)經理制的實質(zhi)—網格化
導入：服務的定義
1. 網格化服務(wu)應用
2. 政府網格(ge)化服務
3. 電信網格(ge)化服務
4. 供電網格化服務
二、臺(tai)區經理服務與傳(chuan)統(tong)供電服務三大轉(zhuan)變
導入：主動服務(wu)意識建立(li)
1. 傳統服務與網格化服務的區別(bie)
1）服務形式的轉變
2）服(fu)務主導權的轉變
3）服務內容的轉變
2. 供電企業(ye)新(xin)時代下的服務轉型案例(li)
案例：某供(gong)電局“服(fu)務五(wu)個到”
案例：“多(duo)跑一次”改革
案(an)例(li)：某供電公司(si)“滿意度快速提(ti)升”
案例：傳(chuan)統服(fu)務(wu)滿意度考核和(he)目前(qian)滿意度新(xin)規(gui)定
3. 臺區經理(li)服(fu)務的內涵與實質
1）服務設計差異化
2）服務落地片區化
3）服務執行精準化
4）責任制考核
5）主動式服務
6）直面客戶問題
4. 臺(tai)區經理工作職責(ze)
案例：溫州供電公司(si)的臺區(qu)經理(li)
1）業務咨詢(xun)與問題(ti)解決(jue)
2）客戶走訪與問(wen)題收集
3）用電宣傳與客戶(hu)關系管(guan)理
4）信息公告與(yu)停限電管(guan)理
5）臺賬建(jian)立與工作流轉
第二(er)講(jiang)：現場服(fu)務禮儀
一、電力企業形象代言(yan)人
互動討(tao)論：你認(ren)為抄核收外(wai)勤(qin)人(ren)員如何與客戶融洽關系？
視頻(pin)欣(xin)賞：屌絲心(xin)理學(xue)之(zhi)“首因效應”
二、形(xing)、氣、神——瞬間(jian)感受亮點
1. 電力營銷人(ren)員的(de)儀(yi)(yi)容、儀(yi)(yi)表、儀(yi)(yi)態規范
2. 電力(li)營(ying)銷人(ren)員的語言規范
1）電話(hua)預約用語規范
2）客戶會面(mian)用語規范
3）抄表用語規范
4）收費用語規范
5）服務忌語
案例討(tao)論(lun)：臺區經理敲(qiao)門(men)變(bian)砸門(men)引發(fa)的(de)客戶(hu)投訴(su)
6）常見問題應對(dui)處(chu)理及話術訓練
三(san)、現(xian)場服(fu)務溝通(tong)技巧
1. 服務溝通
1）服務(wu)溝通六個(ge)要(yao)素
2）服務溝通的渠道（途徑）
3）溝通的漏斗
4）溝通感知的四(si)個(ge)部(bu)分(fen)
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